Démarchage à domicile

Textes applicables

Articles L.221-1 et suivants du code de la consommation

Champ d’application du démarchage à domicile / démarchage téléphonique

Sont considérés comme soumis à la réglementation sur le démarchage à domicile les « contrats hors établissement » conclus entre un professionnel et un consommateur dans l’une des trois situations suivantes :
« dans un lieu qui n’est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d'une sollicitation ou d'une offre faite par le consommateur »

cela inclut les ventes conclues suite à une sollicitation du consommateur, lorsque le contrat de vente est signé au domicile de ce dernier
cela exclut néanmoins les lieux commerciaux (hors établissement du vendeur) mais dans lesquels il est habituel de commercialiser des biens : lieux de la vente à déballage, food trucks, mais aussi FOIRES & SALONS. Si la protection du démarchage à domicile est exclue dans les FOIRES & SALONS, il n’en demeure pas moins que les pratiques des vendeurs dans ces lieux restent soumises à la législation sur l’ABUS DE FAIBLESSE et les pratiques commerciales agressives

« dans un lieu où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle ou au moyen d'une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent de celui où le professionnel exerce en permanence ou de manière habituelle son activité et où les parties étaient, physiquement et simultanément, présentes »

concerne le cas où le consommateur a été approché « physiquement » par le vendeur hors établissement et se rend ensuite au magasin ou téléphone pour passer commande
l’exigence récente de l’approche directe dans un lieu où le professionnel et le consommateur sont « physiquement et simultanément » présents semble exclure le cas de la sollicitation personnalisée du consommateur par le vendeur par téléphone. Le démarchage téléphonique est traité séparément.

« pendant une excursion organisée par le professionnel ayant pour but ou pour effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur »

Cas particulier du démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique est appréhendé séparément du démarchage à domicile, aux articles L.221-16 et articles L.223-1 à L.223-4 du code de la consommation.

Obligations du professionnel pratiquant le démarchage téléphonique

Le professionnel doit indiquer, dès le début de la conversation, son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle il opère et le caractère commercial de son appel
L’offre faite par téléphone doit être confirmée par écrit. La confirmation écrite doit reprendre les informations précontractuelles des articles L.221-5 à L.221-7.
Le professionnel doit informer le consommateur, « de manière claire et compréhensible », de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique gérée par la société OPPOSETEL
Le consommateur n’est engagé qu’après avoir signé l’offre et l’avoir acceptée par écrit. Même dans ce cas, il dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation suite à un démarchage téléphonique.

Droits du consommateur de s’opposer au démarchage téléphonique
La loi Hamon de mars 2014 a instauré une liste d’opposition au démarchage téléphonique BLOCTEL gérée par la société OPPOSETEL sur laquelle tout consommateur ne souhaitant pas être démarché téléphoniquement peut demander à être inscrit.

Le professionnel ne doit pas prospecter téléphoniquement les personnes inscrites sur cette liste « sauf en cas de relations contractuelles préexistantes » (ie. contrats en cours) et il doit donc consulter cette liste d’opposition en amont de tout démarchage téléphonique personnalisé
Le professionnel ne doit pas utiliser un numéro masqué pour contacter le consommateur

Contrats hors établissement : obligation d’information du cuisiniste

Préalablement à la conclusion d’un contrat hors établissement, le professionnel est tenu de s’acquitter d’une obligation d’information très lourde encadrée par un formalisme strict.

L’offre de contrat remise, sur papier ou sur tout autre support durable, au consommateur doit contenir, de manière lisible et compréhensible, toutes les informations générales des articles L.221-5 à L.221-7 telles que :

les informations visées aux articles L.111-1, L.111-2 et L.111-3 (notamment les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix etc…)
les conditions, délais et modalités d’exercice du droit de rétractation et le formulaire-type de rétractation
les frais de renvoi de la marchandise (si le professionnel omet de les indiquer, ces frais resteront à sa charge)
l’obligation de payer des frais dans un contrat de prestation de service si le client a demandé expressément l’exécution avant le délai de rétractation (si le professionnel omet de les indiquer, ces frais resteront à sa charge)
l’absence du droit de rétractation quand il est exclu ou les circonstances dans lesquelles le consommateur perd ce droit
coordonnées du professionnel

Un exemplaire du contrat doit être remis au consommateur sur papier (ou sur tout support durable accepté par lui) et accompagné du formulaire-type de rétractation détachable

Attention aux sanctions:

les informations qui doivent être incluses dans l’offre de contrat et le contrat sont prescrites à peine de nullité du contrat que le consommateur peut demander au tribunal
tout manquement au formalisme attaché à l’obligation d’information précontractuelle dans le cadre du démarchage à domicile et du démarchage téléphonique est passible d’une sanction administrative plafonnée à 3.000 euros pour les personnes physiques et 15.000 euros pour les personnes morales
tout manquement aux règles relatives aux conditions d’exercice du droit de rétractation est passible d’une sanction administrative plafonnée à 15.000 euros pour les personnes physiques et 75.000 euros pour les personnes morales
tout manquement à l’obligation de remettre un exemplaire du contrat confirmant l’engagement exprès du consommateur et du formulaire-type de rétractation est passible d’une sanction pénale de 2 ans de prison et d’une amende de 150.000 euros pour les personnes physiques (x5 pour les personnes morales)

Droit de rétractation du consommateur dans un contrat hors établissement :

Se reporter à la définition DROIT DE RETRACTATION