Service après-vente

Textes applicables

Article L.217-17 et suivants du code de la consommation

Dispositions principales à connaître

Objet

Les prestations du SAV sont toutes celles ne relevant pas de la garantie commerciale, c’est-à-dire les prestations autres que le remboursement du prix, la réparation ou le remplacement du bien acheté.
Les prestations de SAV concernent, par exemple, la mise en service d’un appareil (c’est-à-dire : l’installation et la vérification du fonctionnement ainsi que la livraison)

Formalisme requis

• Le contrat de SAV doit prendre la forme d’un écrit dont un exemplaire sera remis à l’acheteur
• Le contrat doit mentionner, s’il y a lieu, le coût de la livraison et de la mise en service
• A la livraison ou à la mise en service, le vendeur doit remettre au client :
  • la « notice d’emploi » et, le cas échéant, « le certificat de garantie de l’appareil »
  • un document écrit permettant au consommateur de formuler des réserves, notamment en présence de défauts apparents ou d’absence de remise de la notice d’emploi
• en cas de facturation forfaitaire des prestations de réparation, le vendeur doit informer par écrit l’acheteur de l’origine de la panne, de la nature de l’intervention et des pièces ou fournitures remplacées

Sanction : le vendeur ne se conformant pas à se formalisme encourt une sanction administrative maximale de 3.000 euros pour les personnes physiques (15.000 euros pour les personnes morales)

Rappel : aux termes de l’article L.121-16 du code de la consommation, le numéro de téléphone destiné à recueillir les doléances éventuelles du consommateur ne doit pas être surtaxé et il doit être indiqué dans le contrat et la correspondance.