Médiation litiges de consommation

Textes applicables

Article L.611-1 et suivants du code de la consommation

Rappel des obligations légales

Depuis le 1er janvier 2016, il incombe aux professionnels de :

mettre en place une médiation des litiges de consommation qui soit accessible par voie électronique et/ou postale et gratuite pour les consommateurs ;
informer les consommateurs du nom du médiateur ainsi désigné (par le biais des CGV, site Internet, bons de commande et autres documents commerciaux opportuns)

Sanction : ces deux obligations incombent aux professionnels et sont passibles de sanctions administratives. L'ordonnance du 20 août et le Décret du 30 octobre 2015, font obligation aux professionnels, (à peine de sanctions administratives pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne morale).

Quels sont les litiges concernés par la médiation ?

Exclusivement les litiges entre professionnels et consommateurs. A noter : seuls les litiges à l’initiative des consommateurs sont susceptibles d’être soumis à la médiation des litiges de consommation
Litiges nationaux et transfrontaliers
Litiges de nature contractuelle et relatifs à l’exécution du contrat

En quoi consiste la médiation litiges de consommation ?

La médiation des litiges de consommation a été créée pour diminuer le plus possible les contentieux devant les tribunaux.
Il s’agit de chercher, par le biais d’un médiateur, une issue amiable à un litige entre un professionnel et un consommateur.
A noter : à tout moment, le professionnel et le consommateur peuvent se retirer du processus de médiation et peuvent également décider de ne pas accepter la « solution » préconisée par le médiateur – dans ce cas, libre à eux d’aller devant les tribunaux.

Procédure de médiation :

Prérequis à la saisine du médiateur par le consommateur

le consommateur doit avoir préalablement adressé une réclamation écrite au service clientèle du professionnel auquel il a commandé son produit,
la réclamation écrire du consommateur ne doit pas être manifestement infondée ou abusive,
la réclamation écrite du consommateur doit être restée infructueuse : c’est-à-dire que le professionnel ne doit pas avoir répondu à la réclamation écrite ou doit avoir rejeté formellement la demande du consommateur,
la demande de médiation doit avoir été introduite dans le délai d’un an suivant la réclamation écrite adressée au professionnel,
le litige de consommation ne doit avoir été préalablement examiné ou être en cours d’examen par un autre médiateur ou soumis à une juridiction.

Attention : il est évident que l’ensemble de ses pré-requis visent à « filtrer » le plus possible, en amont, le nombre de litiges qui pourrait faire l’objet de la médiation. Un autre très efficace moyen de filtrer en amont ce type de litiges reste d’avoir un « service clientèle » très performant qui évite de laisser une réclamation écrite d’un consommateur sans réponse.

Déroulement de la procédure

A compter de la réception du dossier complet constitué par le consommateur, le médiateur appelle l’une et l’autre partie, puis les confronte et préconise une solution qui peut être suivie ou non par les parties (pas de nécessité par la loi d’une médiation « présentielle » très coûteuse pour le professionnel – médiation par voie d’entretien téléphonique ou échange d’e-mails)
La procédure de médiation des litiges de consommation est rapide (90 jours maximum sauf cas complexe) et confidentielle – on ne peut pas utiliser les éléments échangés dans le processus de médiation devant le juge ensuite

Choix du médiateur du SNEC

Bien que l’obligation de faire le choix d’un médiateur ne lui incombe pas directement en sa qualité de syndicat professionnel, le SNEC a signé pour le compte de ses adhérents avec l'AME, Association des Médiateurs Européens, une Convention de Partenariat dite "Convention de Médiation A.M.E. / SNEC".
L'entité de médiation AME est référencée depuis le 27 juillet 2016 en qualité d'entité de médiation de la consommation par la Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation, seul organisme habilité à le faire.

Obligation d’information du professionnel

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels sont dans l’obligation de communiquer aux consommateurs, par le biais de leurs documents commerciaux, l’identité et les coordonnées du médiateur qu’ils auront désignés pour prendre en charge la médiation des litiges de consommation pouvant survenir entre leurs clients et eux-mêmes.
Pour leur permettre de se conformer cette obligation légale d’information, le SNEC recommande à ses adhérents – s’ils décident de faire le choix du médiateur désigné par le SNEC – d’insérer :

de manière visible et lisible dans leurs conditions générales de vente (clause « Litiges »), sur votre site Internet et sur vos bons de commande
la clause suivante :

« MEDIATION CONSOMMATION A L'USAGE EXCLUSIF DES ADHERENTS SNEC : En application des articles L.152-1 et R.152-1 du code de la consommation et sous réserve d'abord d'avoir adressé une réclamation écrite à notre service clientèle à l’adresse [indiquer l’adresse de contact service clientèle de l’entreprise] qui doit être restée infructueuse : le client insatisfait peut avoir recours gratuitement au service de médiation de l’AME (Association des Médiateurs Européens) dans un délai d'un an à compter de la réclamation écrite adressée au professionnel.
La saisine du médiateur de la consommation devra s'effectuer : soit en complétant le formulaire prévu à cet effet sur le site internet de l'AME CONSO : www.mediationconso-ame.com - soit par courrier adressé à l'AME CONSO - 11 place du Dauphiné - 75001 PARIS.